在猛烈的市场竞争中，客户服务已经成为众多企业关注的焦点，许多企业也因为对客户服务的重视而尝到了甜头。教培行业在某种意义上也属于服务行业，因此越发需要关注和重视客户服务。客户留下并愿意推荐或再购置，这种能力才是校区的焦点竞争力。

今天的文章将从客户服务为切入点，带大家相识客服的重要性、客服的架构、客服的事情内容和事情目的、掌握客服监控关键点，最终做好年底的客户维护与稳定。一、客服的重要性为什么客服如此重要？一起看看下面几个实际案例，你就明确了。案例一这个案例中家长退费的原因是什么？是课程内容欠好吗？是校区理念与家长不合吗？还是学校迟迟不开班？都不是。真正的问题出在稳单环节，也就是客户报名后的服务缺失，导致客户有了新选择，就会立刻放弃我们。

案例二这个案例中导致客户投诉的原因又是什么呢？很显着是校区客服最基本的服务意识不到位。教学是教育培训行业的基础，教学服务是教学的焦点。

在重视教学的同时，也要重视教学服务。案例三现在的企业多数很是重视客户服务，许多客户对服务的关注甚至逾越了产物自己，就如同本案例一样。对教培行业来说，不仅教学质量要好，客户服务更得好，两条腿走路才气走稳。二、客服岗位的治理架构校区客服治理层往往由客服组长或主管担任，基本的客服架构是一名客服组长加两名前台客服。

固然，随着校区学员的增加，前台客服也会按比例增加。总的来说，客服这一岗位的焦点价值是为客户提供良好的服务，并通过各个渠道与客户深度接触，掌握客户需求，反馈给校长，不停提升校区运营治理水平。

三、客服岗位事情事件1、客户信息包罗了客户信息的吸收、分配、更新、录入和数据统计几大步骤。各个渠道的客户信息来到校区，第一个进入的口子就是客服。客服在收到信息的第一时间，务必凭据规则实时分配和跟踪。

天天要实时更新客户信息，如果有成交、定金，也需要实时将信息录入。每周/月竣事时，要对客户的相关数据举行统计分析。因此，客户信息的焦点价值就在于掌握客户更多的动态信息，资助校区分析业务偏向和业务重点。2、客户接待客户接待的重点是walk in咨询接待、call in电话接听、会员前迎以及项目内部员工接待、新员工接待、加盟接待为主的其他类型接待。

①walk in咨询接待是校区焦点的接待事情。客户来到校区，事情人员要根据校区接待流程，挂号客户相关信息，解答家长提出的问题，为关单奠基良好基础。②Call in更多是会员来电，大多数情况都是有问题咨询，这就需要前台客服对校区业务有全面的相识，才气够实时、准确的解答家长疑问。③会员前迎是校区天天都要完成的一项基础接待事情，是客户体验很是重要的一个环节。

为了给客户良好的体验，每个校区都市有自己的服务流程尺度。例如老师几点到岗、物料的准备、上课信息的展示等。

3、客户回访客户回访分为两大类，一类是通例的回访，也就是必须要做的回访；另一类是很是规回访，也就是凭据实际的事情情况摆设的回访。通例类回访中，入学回访的重点在于将校区信息分享给家长，开端建设与客户的联系；在读期间回访重点在于相识客户的潜在问题，以便实时做出调整；结课回访在于相识客户的满足度，促进客户升学、续费。很是规回访中，客诉回访发生在客户投诉解决后，目的在于相识客户对问题解决的满足度；未升学回访是指凭据班级情况，阶段性的摆设回访，以便相识并解决家长个性化的问题，促进升学；运动回访是在校区组织某项运动后1-2个事情日举行，要实时相识客户对运动的感受和意见，优化未来的运动方案。

4、客户反馈在客户反馈的解决环节里，客服的事情是一个闭环，一共分为五个步骤：客户接待、分析记载、反馈跟踪、解决方案、客户回访，缺一不行。作为第一时间接待客户的前台客服，必须要有良好的相同能力和应变能力。

随后要将客户反馈的问题举行梳理，举行真实的出现。并在第一时间反馈给相应人员，团结各个部门制定相应的解决方案。在问题解决后回访客户，相识其对解决情况的满足度。只有当客户反馈满足时，这个流程才气终结，否则要再举行一次闭环的处置惩罚。

5、客户服务 客户服务包罗的规模很是广。总体来说，以下几点是重点：服务情况维护、服务运动推进、微信服务的开展、增值服务的落地和服务优化。随着客户需求不停变化，客户服务也要不停调整和优化，多加创新，不停围绕客户需求思考应该提供什么样的服务。

四、客服事情目的相信提到目的的时候，大家脑海里都市蹦出许多词语，那么怎样通过这些目的，来量化客服的事情呢？总体来说有以下五个维度：虽然有这么多详细是量化指标，但其实总结起来可以用一句话归纳综合，那就是：促新招、促升学、促口碑、降退费。五、客服监控关键点作为校长或客服主管，需要治理好校区客服的各项事情，详细需要监控以下几个纬度的内容：六、还想相识更多？看这里！一篇文章满足不了渴求知识的你？没关系！我们另有更多干货！5大课程体系、27门系列课、80余节在线课程，另有大咖精彩直播……2021全年畅学模式等着你！相识更多，请点击下方大图哦~。

本文来源：beat365在线登录-www.52zfc.com